顧客満足のための従業員満足キー
これまでの調査では、顧客満足度が企業の健康と将来の成功に重要な役割を果たすことが示されています。顧客が満足すると、同じ店に何度も戻ってきて、友達にも同じことをするように勧めます。
現在、ミズーリ大学の新しい研究により、 従業員満足 内部の道徳を改善し、離職を防ぎ、顧客満足度を高めることができます—買い戻しの意図を含みます。
「あなたは所有者として、顧客に注意を払い、顧客が望むものを提供するだけでよいと思うかもしれません。それでも、従業員が仕事の経験に満足し、課題を与え、ビジネスに対する責任感を持つことができると、顧客満足度と忠誠心に多大な影響を与える可能性があることがわかりました」とChristopher Groeningは述べています。
「顧客満足度と顧客ロイヤルティの関係は、従業員の満足度が高い場合、仕事に満足していない場合と比較して2倍近く強くなります。この二重の肯定的な発見は、企業が顧客満足を追求する限り、従業員を満足させることを怠ることができるという考えとは対照的です。」
グルーニングと共同執筆者は大規模なフランチャイズを研究しましたが、結果はあらゆる規模のビジネスに匹敵すると信じています。彼らの調査では、研究チームは、約300の店舗と933人の従業員、20,700人以上の顧客を持つヨーロッパの小売フランチャイズシステムをレビューしました。
従業員と顧客からの満足度データは、ビジネスでの仕事またはビジネスからの購入に関するものです。研究は今月に発表されました Journal of Service Research.
「これは、企業がポリシーを実施する一方通行の道ではなく、カスタマーサービスを通じてのみ利益を経験することを期待できる」とGroeningは述べた。 「CEO、従業員、顧客の関係はすべて関連しています。 CEOは、顧客と話したり、新しい顧客サービスポリシーを実装したりしなくても、顧客サービスに大きな影響を与える可能性があることを理解することが重要です。」
彼の研究に続いて、グルーニングは、従業員満足度を高めるために、従業員調査の質問からの回答に基づいて、次のアクションを推奨します。
- •従業員が意思決定を行うためのツールを手に入れることができるように、従業員を訓練および強化します。これにより、簡単なフローチャートに沿って最終的な結果で顧客を混乱させる可能性がある代わりに、企業や個々の顧客にとって有益な決定を下すことができます。
•例として役立つとともに、従業員のメンターになることができるマネージャーを雇う。会社の方針が確立されれば、それはマネージャーだけでなく従業員によっても尊重されるべきです。さらに、マネージャーは、会社で前進するために何が期待されるかを従業員が知るのを助けるべきです。
•作業環境を整えます。可能であれば、インセンティブや無形のメリット（柔軟な勤務時間など）を提供します。
「これらの行動の多くは常識のように思えるかもしれませんが、維持するのは非常に難しい場合があります」とグルーニングは語った。
「また、これらの活動に参加する管理職の適切な人材を雇うことも非常に重要です。
出典：ミズーリ大学コロンビア
