ソーシャルメディアは企業イメージを損なう可能性がある

ソーシャルメディアやオンラインコミュニケーションがビジネスや組織にとってますます重要になったとしても、オンラインで表示される怒りの公的な表現の潜在的な影響についてはほとんど知られていません。現在、研究者たちは、インターネットサイトでユーザーが作成した怒りのコメントが、危機に瀕している組織に対する否定的な認識を永続させる可能性があることを発見しました。

「危機の間、組織はユーザーからの否定的なオンラインコメントに対応するための努力をする必要があります」と主任研究員のBo Kyung Kimは述べました。

「ユーザーは、ユーザーに直接連絡したり、サイトに返信を投稿して全員が見たり、極端な場合はサイトからコメントを削除したりできます。いずれにせよ、組織は否定的な認識が制御不能に急上昇するのを防ぐために、オンラインの存在を注意深く監視する必要があります。」

ミズーリ大学ジャーナリズムスクールの博士課程に在籍するキムは、広報担当者に、ユーザーが生成した怒りのメッセージを、一般に直接的な影響を与える重要な危機情報と見なすよう要請しました。国民は根拠のないウェブベースの情報にどれだけ依存しているのか、評価は特に重要だと彼女は言った。

調査のために、キムは4つの自動車会社の参加者のベースライン認識を測定しました。その後、参加者は各自動車会社が経験している危機についてのニュース記事を読み、各会社の彼らの認識について同じ質問を受けました。

参加者には、Facebook、Twitter、およびその他の危機的状況に対応する他のオンライン掲示板からの否定的なオンラインコメントが表示されました。参加者には、各危機の犠牲者からのコメントと、影響を受けていない一般市民からのコメントの両方が与えられました。最後に、参加者は再び、各企業の認識に関する同じ質問に答えるように求められました。

オンラインコメントのプラットフォーム（Facebook、Twitterなど）に応じて参加者の反応に違いはありませんでしたが、被害者が生成したコメントと影響を受けていないパブリック生成のオンラインコメントの両方が参加者の認識に悪影響を及ぼした一方で、被害者生成されたコメントが最も効果的でした。

「被害者は読者に対して信頼性の高い認識を持っているので、匿名のソースによって作成されたコンテンツよりも、組織が危機の犠牲者によって作成されたコンテンツに注意を向けるべきであることを間違いなく提案するでしょう」とキムは言いました。

「被害者によって作成された否定的なメッセージは、組織の否定的な評判を大幅に高め、影響を受けていない個人をソースとした場合よりも組織に対するボイコットを引き起こす可能性が高いことがわかりました。」

出典：ミズーリ大学