セルフチェックアウト：消費者の怒り

テクノロジーの収束と以前に提供された人間ベースのトランザクションサービスの削除の影響は何ですか？

それは、1980年代の現金自動預け払い機の出現で最初に起こりました。これは「追加された利便性」の例として紹介されましたが、それは銀行がコストを削減する方法でもあることを誰もが知っていました（顧客を支援するためにより少ない窓口を雇う必要がないため）。自分のお金にアクセスできるという「追加された利便性」のために、銀行ではないATMからお金を引き出そうとすると料金が発生します（ただし、これは地域によって異なります）。

しかし、銀行業界が完全に正しく理解したことの1つは、24時間365日アクセス可能で利用可能である必要があるマシン用の堅固なATMソフトウェアでした。現在「故障」しているATMまで運転することは、非常にまれな出来事です。

小売業界は、人間を機械に置き換えることに関して、銀行業界から1つまたは2つのことを学ぶことができます。「セルフチェックアウト」レーンを設置しているほとんどすべての小売店で見られる、品質の悪さ、スキャナーの傷、画面のねじれで、私は限界に達しています。（米国の郵便局も、私が訪問した何十もの地元の郵便局で、私が今まで見た他のどの小売店よりもLCDスクリーンを台無しにしたチェックアウトの例でもあります。）

Look、Home Depot、Lowe’s、Walmart、BJ、IKEA、Stop 'n' Shop。店舗でセルフチェックアウトレーンを使用する場合は、それらが機能していて正常に機能していることを確認してください。セルフチェックアウトの行まで何回（2回に1回）歩き、次の問題の1つを見つけたかはわかりません。

バーコードスキャナーは、信じられないほどスクラッチして、スキャンするのに5〜6回のスワイプでアイテムをスキャンできるようになりました。これが一番の問題です。先日、IKEAラインに立って、同じアイテムを20回（20通りの方法や角度などで）スキャンしてみました。（はい、私はいくつかのスキナーボックス実験で不幸なネズミのように感じました。）解決策は？スキャナーガラスを交換するだけです！ 3ドルの商品は顧客の不満を解消しますが、ほとんどの小売業者はこれに無知なようです。

ねじ込まれているLCD支払い画面。申し訳ありませんが、画面上で読めない情報を要求されています！週に一度これらをチェックし、故障した場合はタイムリーに交換してください。私は何ヶ月も同じねじ込み画面が表示される店に行ったことがありますが、カスタマーケアの「ケア」はほとんどありません（こんにちは、ホームデポ！）。

キーパッドに支払い情報を表示するのと同じデバイスがカードスワイプでもあります。そのカードのスワイプはよくないことで、顧客が何度もカードをスワイプしてから、最後に諦めて別のカードを試すようにします。カードは悪くありません（私はこれらの問題のないガソリンスタンドのポンプで使用したためです）、あなたの愚かなカードリーダーだけです。これらも定期的にチェックしてください。必要に応じて、確実に機能するように、週に1回、すべてのマシンに0.59ドルのネジを購入してください。

セルフチェックアウトのレジ係から毎日フィードバックを受け取ります。見て、私はこれらの人々が役に立とうとしていることを知っていますが、彼らが知っているテクノロジーの状態が悪いために顧客を失敗させ続けると、彼らは厄介な立場に置かれます。そのため、「顧客をサポートする」ように伝えるだけでなく、観察に基づいて、セルフチェックアウトレーンのメンテナンスが必要なものについて、毎週フィードバックを入手してください。カードをスワイプする方法を誰かに教えてほしくありません（ええと、うーん、私はこれを10年間だけ行っています）。私は誰かに問題を書き留め、それについて何かしてもらいたいです！

誰かに複数の小さなアイテムをスキャンさせる方法を理解していませんか？次に、セルフチェックアウトを使用してはならないことを人々に知らせます。定期チェックアウトの人は、1つのアイテムを入力し、数量の数値（たとえば20）を押して、それで完了できます。セルフチェックアウトではそれはできません。それはお尻の痛みです。あなたが私を引き裂くことに本当に心配しているのなら、私はおそらく最初からあなたの顧客であるべきではないでしょう。

最後に、セルフチェックアウトの顧客は、顧客ではなくお金を節約していることを認識してください（実際、セルフチェックアウトには顧客の努力が必要です）。 200年以上にわたって消費者に提供されてきた標準のチェックアウト方法を使用しても、費用はかかりません。だから、あなたを助けることを選んだことで私を罰しないでください。そして、そのようなテクノロジーが「顧客のお金を節約する」方法を私にいくつかのマーケティングバニーを与えないでください。いいえ、保存します君はお金。そして、それらなしで収益性の高いビジネスを運営する方法がわからない場合は（そしてそれらを適切に維持しておく必要があります）、私たちのすべての問題を保存し、それらを取り除いて、戻ってチェックアウトの担当者を雇ってください。

ATMマシンやセルフチェックアウトレーンなどのテクノロジーは、私たちの現代生活の一部です。しかし、私はしばしば10マイル離れたより大きな（そしておそらく少し安い）スーパーマーケットの上で地元のスーパーマーケット（レジ係が笑顔でセルフチェックアウトラインがない）で買い物をします。また、自己改善リソースをホームデポとロウズに依存しているのと同じように、品質とメンテナンスがすぐに改善しない場合は、セルフチェックアウトレーンでレジ係を使用するようにします。

なぜなら、それが顧客を悪化させ、顧客を不満にさせるだけの場合、このテクノロジーのすべてのポイントは何ですか？確かに、それはこれらのテクノロジーの意図したポイントではありませんが、維持管理が不十分なため、まさにそれが起こっています。

ATMマシンとガソリンポンプが1日に数百のトランザクションを処理して、ほんの少しのしゃっくりを処理できる場合、小売チェックアウトレーンも同様に処理できると思います。しかし、ガラスに傷やカードリーダーの不良が原因でスキャンされないものをスキャンしようとして、顧客がそこに立ったままにならないようにするテクノロジー（およびそのテクノロジーのメンテナンス）に投資するかどうかは、小売業者次第です。

人々の代わりにマシンを代用することによって（少なくとも最初は便利さや速度の点で）何かが「得られる」かもしれませんが、何かも間違いなく失われます。そして、それは私たちの人類のもう1つの要素、つまりすべての金融取引の基盤である社会的取引です。おそらく、それが今日のウォールストリートが30年前とは大きく異なる野獣である理由です。人間との対話は、自動化されたコンピュータトランザクションとソフトウェアによって大部分が置き換えられているためです。

私たちは皆、金融セクターで人間のトランザクションをコンピュータトランザクションに置き換えることで、私たちの経済にどのような影響があるかを見てきました。そして多分私たちの世界も。