従業員の禁煙率に強く結び付けられた顧客による虐待

調査によると、問題のある顧客に対処すると、精神的疲労、ネガティブな気分、体調不良、パフォーマンスの低下、仕事の満足度の低下につながる可能性があります。

しかし、それはまた、より高い従業員の離職率につながりますか？

ブリティッシュコロンビア大学サウダービジネススクールが主導する新しい研究では、そうです、それが大きな意味であることがわかりました。

「蓄積が始まり、やがて壁にぶつかって、「私は別の仕事を探す必要があります」と言います。なぜなら、それらの感情的な資源を補充する方法を見つけなければ、彼らは枯渇し、あなたは何も残っていないからです。 」と研究の共著者であり、UBC Sauder School of Business教授のDaniel Skarlicki博士は述べています。

この調査では、顧客の対立と従業員の離職率の高さの間に重要な関連があることが判明しましたが、上司がこれらの対立を管理して、従業員が留まるか行くかを決定するのに役立ちます。

オーストラリアのイリノイ大学、クイーンズランド大学のUBCオカナガン経営学部の研究チームは、フィリピンの小売労働者420人とレストランの従業員363人、カナダのコールセンターの従業員940人を観察しました。

研究者は、労働者の顧客虐待の経験とその感情的影響、および彼らの禁煙率を測定しました。

低賃金、長時間労働、劣悪な労働条件など、従業員が別れを告げる誘惑につながる他の要因を管理している場合でも、研究者たちは顧客の虐待と従業員の禁煙率の間に重要な関連があることを発見しました。

「私たちは、顧客の虐待と精神的疲労の経験に基づいて、誰がやめるかを予測することができました。研究の主執筆者であるUBCサウダースクールオブビジネスのダニエルファンジャースフェルド博士は、次のように述べています。

ただし、重要な発見の1つは、スーパーバイザーが第一線のカスタマーサービススタッフへの対応をどのように選択するかによって、従業員の維持に大きな違いが生まれることです。調査対象の労働者は、上司が尊厳と尊敬をもって接するように感じ、懸念事項に耳を傾け、要求の厳しい顧客に対応する際にサポートしてくれると感じたときは、ずっと固執する傾向がありました。

「あなたが辞めるのは顧客だけではありません。それはいわゆるインタラクション効果です。つまり、マネージャーがあなたを公平に扱うと、顧客の虐待が緩和されます」とSkarlickiは言いました。 「それで、あなたが顧客に怒られて、上司が「それは無礼だ、私はあなたをサポートします」と言ったら、それはその顧客の虐待の影響を減らします。」

この調査は、顧客の不正が職に留まるかどうかに関する従業員の決定に与える影響を調べる最初の調査の1つであり、従業員の同僚や上司とのやり取りが離職率にどのように影響するかに関する広範な既存の調査に追加されます。

特にソーシャルメディア、オンラインレビュー、非常に薄いマージンの時代には、カスタマーサービスの品質がビジネスを成功または失敗させる可能性があるため、調査結果は重要です。サービス業界では、離職率は26〜200％の範囲になる可能性があります。

彼らはまた、高い経済的費用を伴う可能性があります。 Skarlicki氏によると、ある会社では、経営の悪さに起因する離職により、1年間で30万ドル以上の費用がかかる可能性があります。これは、常に変化する労働力に必ず伴う顧客の不満と、会社の評判に対する顧客の不満の影響を考慮に入れていません。

「企業はこれらの困難な遭遇が発生することを知っていますが、売上高に対する顧客の虐待の影響は巨大であり、これらは本当に重要な影響です」と彼は言った。 「人々は従業員が給与や仕事量などの理由で辞職したと考えていますが、それは顧客や監督者が従業員をどのように扱っているかについても同様です。」

「私たちは従業員が会社を辞めるのではなく、マネージャーを辞めることを知っています。私たちの調査結果はこのマントラを裏付けています」とSkarlicki氏は述べ、あまりに多くのカスタマーサービスマネージャーは従業員の生産性にのみ焦点を当てていると付け加えました。

「企業は、マネージャーが従業員から従業員へと行き、困難な顧客から生じる可能性のある潜在的なストレスにどのように対処しているかを確認する必要があります。これは常識のように思えるかもしれませんが、常識は常識と同じではありません。」

出典：ブリティッシュコロンビア大学サウダービジネススクール