ストレスの少ないカスタマーサービスエクスペリエンスのための5つのヒント
待って、午後5時過ぎです。そして、これは電話ではなくインターネットです。そして、私は台所のテーブルにいて、布張りの壁のキュービクルではありません。そして、私はヘッドセットをつけていません。ちょっと帽子をかえて、次の数分間は作家に戻りましょう。
明日は、カスタマーサービスコールセンターで働く最後の日を祝います。 （うわさにもかかわらず、それは簡単なギグではありません。）過去数年にわたって、私は電話回線を通じていくつかの風味の悪い名前と呼ばれてきました。数人の顧客が私を脅迫しました。さらに私をうそつきと呼び、私と一緒に心理ゲームをし、祖母たちが聞くのを恥ずかしく思う言葉を叫んだ。
教訓：カスタマーサービスのコールセンターに連絡すると、最悪の事態が発生することがあります。ここでは、カスタマーサービスのやり取りにおけるストレスレベルを下げるためのいくつかのヒントを紹介します（両方の当事者にとって！）。
1.怒っているときは電話しないでください。
怒っているときに電話をかけると、自分の感情が高まることがあります。怒りがカスタマーサービス担当者（CSR）を苛立たせている場合、 ない あなたが期待している一流のサービスを受けてください。次に、期待したサービスが得られないことに気づくと、さらに怒りを増します。聞き覚えがある？それは欲求不満の下降スパイラルです。
時々、怒りが100％正当化されるのは事実です。一度、当座預金口座が一度だけ消滅したのではなく、 二度 彼が注文した大量の預金。私たちの間違いで彼の銀行口座は赤字になり、彼の銀行の当座貸越手数料が積み上げられました。その結果、彼の当座預金口座とリンクされたクレジットカード口座がロックされました。彼はお金にアクセスできず、それは私たちの責任でした。
それは悪い日です。私も怒ります。実際、私は絶対に激怒します。
お客様が行ったことは次のとおりです 正しい：彼は怒鳴らなかった。彼は叫びませんでした。代わりに、彼は「私は非常に動揺しています」や「銀行の明細書を見てショックを受けました」のように、彼の感情を伝えるために明確で合理的な言葉を使いました。次回、電話または直接カスタマーサービス部門に連絡するときに、この方法を試してください。
このように怒りを差し控えることを想像できない場合は、カスタマーサービスに電話する前に、落ち着いて時間をかけてください。手紙を送るように、苦情を書いてみてください。関連するすべての詳細を詳しく説明するので、後で話す顧客サービス担当者に、より効果的にストーリーをナレーションで伝えることができます。
2.明確な目標を提供します。
特に問題が複雑な場合は、到達したい結果を説明する要約文で電話を始めます。 「欠陥のある製品の払い戻しが欲しい」、「Internet Explorerを使用しているときにウェブサイトにログインできない」、「最近の注文を3つの異なる郵送先住所の3つの貨物に分割する必要がある」などが理想的です。
たいていの場合、顧客は話全体を伝えることから電話をかけます。カスタマーサービス部門が請求、配送、フルフィルメント、保持、スケジューリングなどのチームに分割されている場合、たまたま電話に応答したCSRが問題を解決するためのトレーニングを受けていない可能性があります。ストーリー全体の5分後に、CSRが彼女をあなたを別のチームに転送する必要があることに気づくと、両方の関係者は苛立たしくなります。ストーリーをもう一度説明する必要があります。
3.カスタマーサービス担当者に礼儀正しく対応します。
（ときどき）ロボットの声にもかかわらず、私たちは人間です。約束します。 （昔ながらのアンドロイドのような声は、何年も同じ文章、つまり「歌詞」と呼んでいるように何度も何度も繰り返されて発達します。）
ストレスも感じます。私たちは小さなキュービクルに座って、平均通話時間を細かく監視する電話キューにログインし、1日中、会社のことわざのパンチバッグとして機能します。非常に具体的なスケジュールがあり、空腹時や新鮮な空気が必要なときではなく、数式（「Erlang C」を含む、さらに読む必要がある場合）によって決まります。親指をいじって電話を待っている人と話すために電話をかけているのではないでしょう。トイレを使用するための経営者の承認を1時間待っている人と話している可能性があります。
また、Ruyter、Wetzels、およびFeinberg（2001）が「ロールコンフリクト」と呼んでいるものもあります。
役割の衝突は、「一方を遵守すると他方を遵守することがより困難になるような、2つ（またはそれ以上）の圧力の同時発生」として定義されています（Kahn et al。、1964、p。）組織の中で、運用効率を強調するスーパーバイザーまたはチームリーダーは、問題の解決または満足を望む顧客の要求と衝突する場合があります。
したがって、電話の相手側のカスタマーサービス担当者は、電話をかけるときに2つの競合するプレッシャーセットを抱えています。問題を解決するというプレッシャーと、サービスレベルを維持するというコールセンターの問題を解決するというプレッシャーです。コールセンターのパフォーマンス、高い。
電話をかけるときは、この情報を覚えておいてください。あなたの聴衆を知っています。礼儀正しい態度はあなたに役立つことをより簡単にします。また、お客様の問題を真に特定し、解決に向けて努力する可能性も高くなります。
4.エスカレーションする前に、適切なチャネルを通過します。
実話：かつて、私が購入したサービスに不満を抱いている顧客がいました。彼はサービスをキャンセルしたいだけでなく、全額払い戻しも望んでいました。残念ながら、彼はさらに3か月間まだ契約状態でした。私はこれを彼にできるだけ丁寧に説明しました、そして彼は悪い知らせをあまりよく理解していませんでした。
「申し訳ありません、サー」私は推論しました、「しかし、あなたはまだ契約中です。契約が自動的に更新されないようにすることができます。
「監督！」彼は叫んだ。
「ああ—わかりました。監督者が利用可能かどうかを確認できます」と私は始めました。
「SUPERVISOR SUPERVISOR SUPERVISOR！」
「できるなら、」
「監督！」
彼は私が最終的に通話を切断しなければならなくなるまで、何度も何度も「監督者」を叫び続けました。おそらく彼は私が人間であること（そしてインタラクティブな音声応答システムではないこと）を理解していなかったかもしれませんが、彼の欲求不満が彼の最善を尽くした可能性が高いです。
ここにキッカーがあります。彼が会話するのに十分落ち着いたなら、私は彼を監督者に転送することができたでしょう。あるいは、もっと良いことに、私は彼の契約の条件について話し合い続け、彼の合意の抜け穴をチェックし、早期のキャンセルまたは返金を提供できたはずです。
5.正確な記録を保管します。
カスタマーサービス部門に2回電話をかけて、異なるCSRから異なる情報を受け取ったことがありますか？それが起こります。
「しかし、私は昨日電話をかけ、誰かが私に割引を受けることができると言ってくれました！」あなたは言うかもしれません。 CSRとしては、このような発言はあまりできません。誰と話しましたか？何時に電話しましたか？あなたが物事を作っているわけではないことをどうやって知るのですか？
連絡先の試行のログを1か所に保管します。日付、時刻、話した代表者、および話し合った内容の要約を必ずメモしてください。この情報は、後で必要に応じて、マネージャが通話の録音を見つけるのに役立ちます。また、チケット、インシデント、または確認番号の記録を保管してください。この情報を手元に用意しておくと、CSRが以前の通話の記録を簡単に見つけることができます。それはあなたの頭痛を救うことができます。
カスタマーサービスを呼び出すことは、必ずしも不安を引き起こす雑用である必要はありません。上記のヒントに従うと、まあ、それは まだ おそらく面倒になるでしょう。しかし、おそらくより許容できるものです。
