Pilferedランチはより大きな従業員の問題を指摘

事務所の冷蔵庫からお弁当を盗むことは、深刻な問題、つまり従業員の関与の低さの兆候である可能性があります。

「飢えはあなたにクレイジーなことをしてくれます」と、Today Showセグメント「オフィスの痛み」でインタビューされた従業員によるコメントがありました。肉体的な空腹は、従業員が昼食を盗む理由の1つですが、お互いを盗む従業員は異なる種類の空腹を持っていると思います。

あなたのオフィスが盗まれた昼食の数の増加を経験している場合、あなたは一人ではありません。最近、何人かのコールセンターのマネージャーから、「ランチが盗まれた」というクレームが非常に多くなっていると言われました。これらが、従業員の士気の低さに悩まされている同じマネージャーであることは偶然ではありません。

士気の低下は悲惨な影響を与える可能性があります。従業員が不満を持ち、慢性的に不満を感じているときは、優れたカスタマーサービスを提供することに専念しなくなります。従業員のエンゲージメントが低いと、生産性が標準以下になり、顧客からのクレームが多すぎ、顧客満足度が低くなり、売上高がマイナスになり、運用コストが高くなります。

従業員の士気に問題がある場合、従業員の関与に問題があります。調査への関与を測定することから始めます。調査結果から学べることの1つは、従業員が直属の上司からの異なる、よりパーソナライズされたタイプのサポートを切望していることです。監督者が各従業員にコーチングとメンタリングの適切なブレンドを提供するとき、彼らはより価値を感じます。第一線の従業員が価値を感じるとき、彼らは彼らの顧客に価値を感じさせます。

上司との質の高いフェイスタイムを求める従業員の飢えを満たせば、オフィススタッフからランチを盗む理由が少なくなることを保証します。

Gallup Organizationの調査によると、調査した8万人の従業員のうち、自分が仕事に完全に従事していると考えたのは28％だけでした。さらに厄介なことに、多くのコールセンターでは、従業員のエンゲージメントレベルが20％未満であると報告しています。労働力の80％が標準以下のパフォーマンスを提供している場合、運用コストが上昇し、効率が低下し、顧客満足度が低下します。

監督者は、従業員の関与を促進する上で極めて重要な役割を果たします。 2008年、ビジネスプロセスアウトソーシングのリーダーであるVertexは革新的なプロジェクトを実施し、監督者がコーチングとメンタリングのスキルに関する正しいトレーニングを受けると、従業員のエンゲージメントが劇的に向上することを実証しました。画期的なプロジェクトには、2つのコールセンターからの250人の担当者が含まれ、21人の監督者が含まれていました。結果は印象的でした。上司がトレーニングを完了してから3か月以内に、エンゲージメント調査のスコアは平均10％上昇しました。

このプロジェクトで明らかになった5つの重要な教訓：

1.監督者は、従業員の関与とコミットメントを向上させるために、次の4つを必要としました。

• 時間。内部調査の結果、担当者が求めていたのは、上司との「面談」の回数が多いことでした。スーパーバイザーは、「価値の低い」タスクやアクティビティを手放すと、従業員と過ごす時間を簡単に増やすことができることを発見しました。
• 説明責任。監督者は従業員のエンゲージメントスコアに責任を負っていたため、必要なコーチングとメンタリングのスキルを習得するインセンティブがありました。
• トレーニング。教室トレーニングの設計には、監督者がNMMの新しいカバーでコーチングとメンタリングのスキルを練習するだけの十分な機会が含まれていました。
• ツール。典型的な仕事と人生の課題の解決策を説明した寓話を読んだことから得られた共有体験は、有意義な会話への扉を開きました。

2.監督者が業績基準の実施に重点を置くのではなく、個々の従業員との前向きで協力的な関係を築くためにより多くの時間を費やすと、従業員の士気は全面的に向上しました。

3.文化の変化には時間がかかります。従業員が尊敬され評価される前向きな職場環境を構築するには、上司と上級管理職による継続的な努力が必要でした。

4.従業員が上司と良い関係を築いていて、その貢献に感謝していると、他の場所で雇用を探す理由が少なくなります。

5.最も価値のある従業員エンゲージメント調査は、従業員が直属の上司から受けるサポートの質を測定します。そのデータは、監督者が有効性を測定し、必要に応じて調整を行うのに役立ちました。

彼らの成功の秘訣は、寓話の本を利用するように監督者を訓練することでした。 ナプキン、メロン、サル、「重要な会話」でカスタマーサービス担当者を引き付けるためのツールとして。信頼が高まると、婚約も増加しました。従業員エンゲージメントの改善が2010年または2011年の目標である場合は、話をしましょう。

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