多くのバーゲンハンターがカスタマーサービス担当者の人間性を割り引きます

誰もがお買い得品を愛していますが、カナダの新しい調査によると、価格を意識した考え方を採用する人々（つまり、主な目的はお金を節約して最良の取引を行うことです）は、顧客サービス担当者を人間ではないと見なす傾向があることがわかりました。

「買い物客が最低価格を支払うことだけに集中すると、他の人の人間のニーズを理解したり、認識したりすることにあまり慣れなくなります」と博士のヨハネスベーガースハウゼンは言いました。研究を共同執筆した学生。

新しい研究のために、研究者たちはいくつかの実験を行いました。

1つは、ブランド間の品質の違いを考慮した後でも、消費者がディスカウントキャリアのRyanairのレビューで、ハイエンドの航空会社ルフトハンザのレビューよりも人間味のある言葉を使用していないことを示しました。

別の実験では、研究参加者に、ルフトハンザのライアンエアーのユニフォームを着た客室乗務員の写真、または中立のユニフォームを着た客室乗務員の写真を見せました。研究者たちは、回答者はルフトハンザの客室乗務員と非従業員を比較的人間であると見なしていたが、ライアンエアーの従業員はより貧弱な状況で見られたことがわかりました。

ブリティッシュコロンビア大学サウダービジネススクールのBoegershausen氏は、次のように述べています。「ブランドを変更しただけで、ライアンエアーの客室乗務員が感情や感情を体験する能力が低くなったことがわかりました。」

彼は、この微妙な非人間化は多くの形をとることができ、必ずしも意図的ではないことを付け加えました。

別の実験では、参加者に失礼なカスタマーサービス担当者とのライブチャットでやりとりをさせました。その後、苦情を通じて従業員を罰する機会が与えられました。研究者たちは、買い物客が価格を意識する考え方を採用しているときは、採用していないときよりも、参加者が従業員に対する懲戒処分につながる格付けを与える可能性が18％高いことを発見しました。

研究者は、問題が従業員の保持に影響を与える可能性があるため、調査結果はディスカウントストアの所有者および管理に影響を与える可能性があると述べています。

以前の調査では、失礼で思いやりのない顧客行動を経験した従業員は、より高いレベルの感情的疲労、仕事の不満、燃え尽き症候群を報告していることがわかりました。潜在的に、これらの不幸な従業員は次の顧客を虐待する可能性があり、その顧客は怒って従業員を虐待し、企業と従業員の両方に悪循環を作り出します。

Boegershausen氏は、ウォルマートやライアンエアなどのディスカウントベースの企業はかつてないほどの成長を遂げているため、何が起こっているのかを正確に示すことが重要です。

「私自身も含めて、ほとんどの消費者はいつかこれについて有罪だと思う」と彼は言った。 「実際に掘り下げたとき、誰かが完全に人間であることにもはや気が付かない。しかし、人間であること、そしてあなたが彼らを人間だと認識していることを他の人に知らせるのにそれほど多くのことはかかりません。誰もが人間と見なされる権利を持っています。」

出典：ブリティッシュコロンビア大学