心理学とメンタル・ヘルス・ニュース

レストランのお客様は、自動チップに夢中になることはあまりありません

新しい研究は、チップの制御を奪うため、自動チップは一般にレストランの常連客に不快感を与えることを示唆しています。驚くべきことに、これはサービスが優れていて、顧客が個人的にサーバーに報酬を与えたい場合に特に当てはまりました。

で発表された調査結果 サービスジャーナルのジャーナル、は4つの別々の研究に基づいています。

「サービスの品質が高ければ、自動サービス料金が請求書に追加されても気にならないと考えました」と、研究の共同執筆者であり教授であり、マーケティングおよび国際ビジネス部門のJeff Joireman博士は述べた。ワシントン州立大学（WSU）のカーソンカレッジオブビジネス

しかし、顧客が良い経験をしても、悪い経験をしても、請求書に必須のチップが付いていると否定的に反応し、チップを自分で離れることができませんでした。

実際、最高の食事体験を持つ顧客は、自動チップへの最も不満を表明しました。

「顧客は質の低いサービスに対してサーバーを罰することができないため、非自発的なチップシステムは人気がないと人々は考えています」とJoireman氏は語った。しかし、サービスが高かったとき、「顧客は自発的ではないチップに等しく不満を感じていました-今度はサーバーに報酬を与えることができなかったためです。」

どちらのサービスシナリオでも、顧客はレストランに戻る可能性は低いと述べました。

マレー州立大学のマーケティングの助教授であり、WSUの博士論文の一部である研究の筆頭著者であるIsmail Karabas博士は、非自発的なチップシステムが顧客からコントロールを奪うと述べた。

「サーバーに報酬を与えることができるので、顧客は気分が良くなります」とカラバスは言いました。「それはレストラン体験の一部です。」

顧客がチップのコントロールを失うと、「彼らの感謝の気持ちを示す彼らの能力は妨げられた」と彼は言った。「彼らはレストランの体験についての肯定的な感情が少なく、そこで再び食事をする可能性が低くなっています。」

北米の顧客は、レストランやその他の施設でのヒントに年間約660億ドルを費やしています。自発的なチップはまだ標準的な習慣ですが、ますます多くのレストランが自動チップに向かっているとカラバス氏は言いました。

レストランのオーナーにとって、自動チップへの切り替えは、しばしば公平性に関するものであると彼は言った。彼らは、サーバーとキッチンスタッフの間でヒントを分け、チーム全体に報酬を与え、給与を平準化したいと考えています。

「あなたの食事を調理する人はサーバーよりも一生懸命働いているかもしれませんが、チップを追加するとサーバーは結局かなり多くのお金を稼ぐことになります」とカラバスは言った。「それが、レストラン業界で懸念されているキッチンスタッフの離職率につながっています。」

自動チップシステムを使用して給与を平準化し、従業員を維持するという選択は理解できますが、レストランのオーナーとマネージャーは欠点に気づくべきであると彼は言いました。

「高品質のサービスは、自発的ではないチップシステムに対する顧客の否定的な反応を補うものではありません」とカラバス氏は語った。「マネージャーは「良いサービスを提供している限り、私たちは元気です」と思うかもしれませんが、それは真実ではないことがわかりました。」

これらのケースでは、レストランは顧客が自分のコントロール感を保つのを助けるために他の方法を探求する可能性があると研究者たちは言った。

「ブロックされた感謝の気持ちについて私たちが知っていることに基づいて、チップが自動的に追加されたとしても、顧客がまだチップを離れていると感じさせる方法を探します」とカラバス氏は語った。「今日はサーバーを18％転倒させました。ありがとうございました。'"

レストランはまた、コメントカードにフィードバックを提供したり、今月のサーバーに投票したり、追加のチップの請求書に別の行を追加したりするなど、他の方法で顧客にサーバーに報酬を与えることもできます。