肯定的な感情は顧客サービスに伝染する
ほとんどの人が「カスタマーサービス」と聞くと、否定的なイメージが思い浮かぶことがよくあります。私たち全員が、ビジネスや組織に対処しようとするときに、恐ろしいカスタマーサービスエクスペリエンスを中継できます。
しかし、私たちはまた、私たちが経験する本当に良いカスタマーサービスを覚えています。また、新しい調査によると、企業が顧客との積極的なやり取りを増やす方法があります。
この調査では、276人の営業社員の仕事日記を使用して、社員の視点から営業体験を明らかにしましたが、どちらかといえば興味深いことがわかりました。
そのため、スタッフに好意的な印象を与えるだけでなく、満足した顧客が営業担当者の気分も向上させます。
心理学では、「影響」は感情や感情の経験です。私たちは、特定のイベント、特に社会的相互作用に反応して感情を感じることがよくあります。
感情イベント理論（AET）は、顧客とのやり取りを評価する方法（評価）に関する販売員の考えが、彼らが感じる感情を決定するのに役立つことを示唆しています。これまで、個人のポジティブな感情の評価が実際の生活や組織の環境でどのように変動するかについての研究は不十分でした。
顧客との毎日のやり取りを概説した従業員の日記エントリのデータは、5日間で874の肯定的なイベントを記録しました。顧客が問題を解決するのを助けることは、前向きな感情を引き起こす可能性が最も高かった。
データと結果のモデルから、従業員がイベント評価をどのように構成したかを使用して、感情を予測できることがわかりました。
- 従業員が結果を自分自身の意図の結果であると感じた問題解決イベントおよび個人的な熟練は満足を引き出しました。
- 自己エージェンシーの評価構成と強化されたエゴアイデンティティを備えたサービスイベントの認識はプライドにつながりました。
- 他の機関の評価構成と前向きな出会いによる楽しい顧客イベントは、幸せとリラクゼーションを生み出しました。
- 従業員が結果を自分自身の意図の結果であると感じた取引決定イベントは、興奮と安心を引き出しました。
同じ個人によるさまざまなイベントの違いも、最初は否定的なイベントが最終的に従業員にとって好ましい経験になる理由を説明するのに役立ちました。
従業員が複雑で、時にはあいまいな顧客サービスのニーズを解決する能力と権限を持っていると信じたとき、最初の否定的な感情（通常は顧客の気分、または問題の複雑さ）が肯定的な感情状態につながる可能性があることが示されました（すなわち、安心、満足、興奮）。
感情は伝染性であることも示されました。そのため、満足な顧客を生み出す優れたセールスインタラクションだけでなく、顧客の幸せが彼らにサービスを提供しているセールススタッフを「こすり落とす」ことができることも実証されました。
この研究は、西オーストラリア大学のSandra Kiffin-PetersenとGeoffrey Soutar、およびカナダのカールトン大学のSteven Murphyによって実施されました。
「顧客との対話は、営業担当者と顧客間の動的な相互作用のコンテキストで再キャストする必要があるかもしれません。そこでは、それぞれの感情的な状態が他に影響を与える可能性があります」と研究の著者は示唆しています。
認知的評価理論は、出来事自体の解釈ではなく、出来事の解釈が感じられた感情を生み出すと仮定しています。したがって、その人の出来事に対する評価は、理論的にはその出来事や彼らが経験した感情とは異なります。
個人がイベントに対して個人的に責任を負っていると感じる程度は、彼らがどの程度気分が良いかを決定する評価にフィードされます。
「サンプルの従業員にとって、顧客の問題に対する個人的な責任を負い、彼らのスキルと能力を使用することで、彼らはより効果的な問題解決者になることができました」とサンドラ・キフィン・ピーターソンは言います。
「顧客の問題を解決することは、従業員の能力と達成感、および自尊心を高めるので、良い経験になるかもしれません。」
組織の専門家は、プラスの影響が最適な健康と福祉に重要な影響を与えることをますます受け入れるようになっており、顧客サービスと品質に対する組織の考え方に影響が示されています。
この研究は現在ジャーナルで利用可能です、 人間関係。
出典：SAGE Publications
