調査：「ピンチオブソルト」を使用してオンラインレビューを取得する

新しい本、車、ホテルの部屋など、さまざまな製品やサービスを決定するのに役立つ多くの人々がオンラインレビューを利用しています。しかし、新しい英国の調査によると、これらのレビューは多くの場合、レビュー担当者の心理的状態に大きく影響されています。

実際、研究者たちは、健全な量の懐疑論をもってオンラインレビューを読むことを勧めています。つまり、「塩のピンチ」を使用します。

「人々は彼らの決定を規制する時間と認知の制約を抱えており、実店舗での従来のトランザクションと比較して、オンラインで購入するときの製品品質を直接評価する能力ははるかに制限されています」と主執筆者のパナギオティススタモランプロスは述べました。 .D。イギリスのイーストアングリア大学（UEA）のノーリッチビジネススクールの研究者。

「ここで、オンラインレビューが、顧客のリスクと不確実性を潜在的に減らし、顧客が正しい製品を選択できるようにするためのツールとして登場します。しかし、問題は残っています。オンラインレビューは信頼されるべきですか？」

この調査のために、UEAの研究者は、トリップアドバイザーとBooking.comで約90か国からの訪問者が提供した1,022のロンドンのホテルに対する215,000を超えるオンラインレビューを分析しました。

で発表された調査結果 International Journal of Contemporary Hospitality Management、製品またはサービスの消費から投稿までの時間の長さが、レビューに影響することが多い要因の1つであることを示します。

たとえば、顧客がレビューを投稿するのが早いほど、彼らの経験を「ズームイン」する傾向があり、細かいディテールでさえ、より具体的な側面に焦点を当て、より否定的です。ただし、時間が経過するにつれて、レビュー担当者は「ズームアウト」してより肯定的な見方を示し、代わりに一般的な経験とより抽象的な側面に焦点を合わせます。

ホテルなどのサービス（この調査の焦点）では、ホテルと訪問者の居住国との間の地理的な距離、および国間の文化の違いも、体験の評価方法に影響を与える可能性があります。

研究者は、レビュアーの母国と訪問した国の間の距離が大きいほど、評価がより肯定的であることを発見しました。

「これは、日常生活の中で対処しなければならないすべてのささいな煩わしさに関連しているあなたの参照のポイントから遠く離れているという感覚に関係していると信じています」とStamolamprosは言いました。

ただし、文化的距離の場合、その関係は逆になります。 「距離は必ずしもビューに魅力を与えるわけではありません。人々はさまざまな文化を訪れることを好むが、常に驚きを許容するわけではない」と、共著者のニコラオスコルフィアティス博士は語った。

「私たちは、私たちの国を特徴付ける社会的行動と規範の下で育ち、形成されています。私たちが慣れていない、おそらく私たちの文化では受け入れられない予期しない何かに出会ったとき、自然なことはそれに否定的であることです。」

著者らは、調査結果は消費者と管理者の両方に影響を与えると述べています。彼らは消費者が彼らに文化的に近い人々からのレビューを探すべきだと彼らが期待することをより代表的にするので彼らに勧める。

「より速く、より安価な配送プロセスが開発され、簡単な返品と返金のプロセスによりリスクが軽減されるため、人々は引き続き製品とサービスをオンラインで購入します。そのため、人々は決定を下す際にオンラインレビューを引き続き参照します」とStamolamprosは言いました。

「しかし、ここで検討する固有の要因は、個人が期待と評価を形成する方法に影響を与えることを理解する必要があります。オンラインで表明されたすべての意見がお客様の個人的な好みと一致するわけではありません。また、レビューを読んで形成された期待に適合しないものに出くわす可能性があります。

「そのため、消費者は、レビューが言うことを少々の塩で取る必要があります。」

研究者によると、サービスを改善したいマネージャーは、できるだけ早くレビュー担当者のフィードバックを得ることを目指すべきです。ホテルのマネージャーは、起こりうる文化の違いや許容できる行動をより積極的に伝えることもできます。

出典：イーストアングリア大学