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EセラピープロバイダーのTalkspace Under Fire、CEOのOren Frankが回答

Talkspaceは、オンライン治療（1996年以降、人々が利用できるモダリティ）を試み、提供しようとする最新の試みの1つであり、再び非難の的となっています。今回は、The Vergeでキャットファーガソンが執筆し、Talkspaceの患者の匿名性保護とフリーランスのセラピストによるサービスのスタッフへの質問に答えます。

先週発行された記事は、プレゼンテーション、電子メール、および多数のトークスペースセラピストへのインタビューの直接の報告に基づいています。そして、セラピストはフリーランサーであるというTalkspaceの主張にも関わらず、同社は明らかに、セラピストがレポーターと話をすることを禁じていました。会社があなたの上司ではない場合、奇妙な指示です。

The Vergeが発見したものを見てみましょう—トークスペースのCEOからの独占的な回答を受け取りましょう。

The Vergeの記事を読んだ後、トークスペースの責任者であるCEOのOren Frankに連絡を取りました。彼は私の質問に長くて思慮深い答えを提供してくれました。それは元の記事によって提起された問題のいくつかを展望するのに役立ちました。以下にそのインタビューの抜粋を含めます。なぜレポーターのキャットファーガソンとの話を辞退したのかと尋ねられたとき、フランクは次のように答えました。「明確な文書による証拠[記事は誠意を持って書かれていない]を早期に発見しました。専門的および倫理的な問題のためにトークスペースプラットフォームに参加しなくなった3人の匿名のセラピストの誤った非難。」

匿名性は複雑な問題を引き起こす

オンライン心理療法サービスでクライアントに匿名性を提供するオプションは勇敢なものです1。しかし、このようなポリシーは、サービスやサービスよりも緊急の支援を必要とする危機や人々への対処方法についても綿密な計画を立てる必要があります提供します。トークスペースを使用するセラピストがすべてがどのように機能するかを理解していることは明らかではありません。

現在および以前のセラピストによると、最近まで、自分自身や他の人にとって危険な患者を支援するための4歳の会社の推奨は、上級管理職に連絡することでした。臨床リーダーは、セラピストへのメッセージで、緊急時に会社が警察にクライアントのIPアドレスを提供する可能性があると述べましたが、これは必ずしも正確ではありません。
The Vergeによって明らかにされたいくつかのケースでは、Talkspaceのセラピストは、危険な状況を報告する義務があると感じて拒否された後、Talkspaceの従業員にクライアントの連絡先情報を尋ねました。セラピストがIPアドレスでさえ拒否された後、子供を危険にさらす可能性のある複数のケースは報告されませんでした。

Talkspaceは、これが起こったことを否定します。なぜなら、危機的状況で必要に応じてセラピストがそのような情報にアクセスするのを妨げるのは意味がないからです。「[…]セラピストが彼らに「警告する義務」があるかもしれないと決定したとき、私たちはクライアントについて持っている情報を提供し、提供します」とフランクは言います。「[…] Talkspaceの誰もが危害の危険にさらされている誰かを救うために長続きしないという主張は、ぞっとするような不快なものです。」

課題の1つは、 セラピスト 各クライアントから独立してこの情報を収集します。 Talkspaceは明らかに、クライアントから請求情報を収集するときにこの情報を収集せず、業界の標準的な慣行であると主張しています。「機密情報の収集を最小限に抑えるために、最新の企業のほとんどは、財務データを直接支払いプロバイダーに渡し、保管しないでください。」

ほとんどの企業はクレジットカード情報（いわゆるPCI）を収集および保存していませんが、名前、住所、電子メールアドレスなど、個人に関する基本的な識別情報にはまったく当てはまりません。トークスペースは明らかにこの非PCI情報を保存していませんが、容易に保存できます。これは緊急事態や危機的状況に関する懸念を解決するのに大いに役立ちます。

トークスペースは、セラピストが従業員と見なされる可能性があることを実現

彼らの最後の資金調達の後、明らかにトークスペースの誰かが労働法を賢明にし、彼らのために働く人々を従業員ではなく独立した請負業者であると正しく主張するために雇用主がどのようなことをできないかを明らかにしました。たとえば、仕事のスケジュール、給与、休暇の時間を指示することはできません。その多くは、数か月前までTalkspaceが行っていたようです。

「私が最初に始めたとき、あなたは7日間のうち6日間ログインすることが期待されていました」と以前のトークスペースセラピストはThe Vergeに語り、会社が後で週に5日にそれを減らしたと説明しました。「クライアントが投稿した後、カウントダウンタイマーがありました。 8時間経過しても応答がない場合は点滅します。」

[…]「外出中や自宅に関係なく、プロバイダーとの合意に基づいて、1日2回ログオンして、クライアントとやり取りする必要があります。 SIX MONTHSのプロバイダーになったら、トークスペースでは毎年1週間の休みが許可されます。」セラピストはまた、休暇時間のどちらかの側の1週間以内に、すべてのクライアントに30分間の無料ライブセッションを提供することも要求されました。多くのセラピストは数十のクライアントを持っています。

その後、これらのポリシーは、セラピストが使用するテクノロジープラットフォームを単に提供している企業（ウェブサイトで心理療法を提供するためにセラピストを雇用している企業と比較して）に沿うように改訂されました。「心理療法はTalkspaceプラットフォームでライセンスを受けた専門のセラピストによって提供されるので、あなたの言うとおりであり、「ケア」は療法です」とフランクは述べています。「しかし、そのケアを提供するのはTalkspaceやその従業員ではなく、私たちのプラットフォームを使用してそれを提供する独立した認可を受けたセラピストです。」

矛盾するプライバシーの主張と手続き

同社の歴史の少なくとも一部では、Talkspaceはいくつかの疑わしいプライバシーの主張に基づいて運用されてきたようです。たとえば、2014年の同社のホームページは「プライバシー保証」を提供しており、クリックすると、驚くべき声明が含まれている会社の長さの法定のプライバシーポリシーに移動しました。

talkspace.comが安全であることを保証するものではありません。

ホームページの「プライバシー保証」は後にコメントなしで削除され、さらに悪い主張、「スマートフォンやウェブからいつでもどこでもセラピストにメッセージを送ることができ、100％安全で安心です」（強調は私たちのもの）に置き換えられました。

これらの明らかに矛盾するステートメントについて尋ねられたとき、フランクは次のように答えました。「政府、政府機関、または企業は、利用規約またはプライバシーポリシーで完全なセキュリティの保証を合法的に提供することはできません。ホームページのテキストは、安全ではない携帯電話や、個人の医療情報では安全に使用できないその他の通信モードに対するプラットフォームのセキュリティを表しています…」2

上記のプライバシーポリシーは引き続きサービスの一部です。安全性とセキュリティへの期待を期待してサービスを利用している30万人にとっては奇妙な免責事項です。特に、ホームページのテキストが大きい場合、サービスは「100％安全で安心」であると宣言されています。

この会社の言うことと実際に何をするかの間のこの切り離しは、今年の初めからの1つの事件で見ることができます。どうやら彼らの上級管理職の1人が、セラピストに関して送信された安全でない電子メール通信で患者のセットをコピーしました。経営幹部はメールのブラインドコピー機能を使用できなかったようです。つまり、各クライアントがお互いのメールアドレスを見たため、各クライアントのプライバシーと機密性に違反していました。この副大統領はまた、通信をクリアテキストの電子メールで送信したようです。これは一般に、ほとんどの患者の通信（予約通知以外）には不適切と見なされる媒体です。

「安全でないメールは、人為的なミスでした。従業員は、セラピストからクライアントへの無謀なメッセージとして彼女が認識したものに適切に対応するために急いでいるだけです」とフランクは述べ、エラーについて謝罪し、クライアントは補償されたと述べました。「彼らのほとんどがトークスペースにとどまることを決心したことを感謝しています。」

安全なメッセージングプラットフォームに誇りを持っている会社は、同じプラットフォームを使用して、それを使用しているクライアントに連絡すると思いますが、それはTalkspaceには当てはまりません。「クライアントの通信は、メッセージに応じて、室内メッセージ、プッシュ通知、電話サポート、電子メールなど、さまざまなチャネルを通じて処理されます」とフランクは述べています。

「すべてのクライアント通信は当面の状況に合わせて標準化されており、通信の性質と感度に応じて適切なチャネルを通じて送信されます。」明らかに、会社の上級管理職のメンバーからのこのメールの場合、それは起こりませんでした。また、このようなデリケートなビジネスで働く企業が、安全で適切な方法で問題を伝えることについて十分な訓練を受け、経験を積んだ上級管理職を採用することを期待します。

トークスペースを使用すべきですか？

Talkspaceのようなアプリやサービスを使ってオンライン療法を試すという選択は、会社の知識と業界での評判に基づいて、常に個人的な決定です。個人的には、実際のポリシーや法律に反する安全性やセキュリティについて特定のマーケティングの主張をするプラットフォームを使用することにそれほど関心はありません。また、緊急事態や危機の状況で役立つ可能性のある顧客に関する個人情報をキャプチャすることを選択できたとしても、それを拒否し、担当のセラピスト全員に入力を任せてもらえなかったとしたら、私も不満です。その自己作成のギャップ。

実際のセラピークリニックやグループの診療所に足を踏み入れると、秘書や管理アシスタントが支払い情報などの基本的な情報フォームに記入するよう求めます。（唯一の実践では、これはセラピスト自身が行う可能性があります。）Talkspaceは、サービスプラットフォームをオンラインで提供しているほとんどの企業と同様に、そのような情報を収集してセラピストに渡すのは、優れた管理アシスタントのようです。代わりに、彼らはそのような情報から手を洗って、それぞれのフリーランスのセラピストにすべての責任を負わせます。

会社がこの情報の価値と重要性を理解しているかどうかははっきりしません。結局のところ、心理療法サービスの提供は、精神療法サービスの提供や靴のオンライン販売とは異なります。私にとって、サービスが特定の方法で設計および販売される必要がある理由を高く評価した、メンタルヘルスの専門家が運営する会社を評価します。これらは複雑な問題であり、Talkspaceやその経営幹部が完全に理解しているとは思えません。

脚注：

最初のオンラインeセラピークリニックの1つであるHelp Horizonsの運営を手伝った1999年に私が実際に採用したもの。 [↩]
フランクは続けて、「（スカイプは良い例です）そして、セラピストの資格がなく、クライアントの通信を暗号化しない他のサービスと私たちを対比させます（そこにはいくつかの「リスニングサービス」があり、それらを試したクライアントからの話は恐ろしいものであり、専門的なオンライン治療の必要性を強化しています。」」[↩]