ビジネスに注意してください：顧客はTwitterを使用して不平を言い、不平を言うかもしれません。

大小さまざまな企業がソーシャルメディアに集まり、顧客と関わっていくと、重要な経営上の疑問が生じます。ソーシャルメディアへのサービスの介入は機能しますか。

ジャーナルの新しい研究 マーケティングサイエンス 一方では、ソーシャルメディアの苦情に対処することで、会社との顧客関係が改善されることがわかりました。ただし、逆に言えば、サポートを受けることに対する顧客の期待も高まり、顧客は将来、発言する可能性が高くなります。

つまり、苦情への対応には、さらに多くの苦情を助長するという悪影響があります。

著者らの研究のために、著者らは、メリーランド大学のLiye Ma、Cheung Kong Graduate School of BusinessのBaohong Sun、およびカーネギーメロン大学のSunder Kekreが、主要な通信サービスプロバイダーの数百人の消費者による賛辞と苦情の履歴を調査しました。ツイッターと会社の応答で行われた。

彼らは動的な統計モデルを使用して、消費者と会社との関係がどのように進化し、どのように褒めるか不満を決めるかを調査しました。ソーシャルメディアの苦情管理のこれらの相反する影響を明らかにするには、両方の側面を説明することが重要であることがわかりました。

「人々は彼らの欲求不満を発散させるだけでなくTwitterで不平を言う」とMaは言った。 「彼らは会社の注意を引くことを望んでもそうしています。彼らが会社が注意を払っていることを知ったら、次に不満を言う準備ができます。」

この副作用にもかかわらず、苦情に対処することには依然として価値があります。このような努力によって顧客との関係が改善されることは、より多くの苦情を助長することのマイナス面を上回ります。

ただし、企業がこの「きしむ車輪」の効果を認識せずにソーシャルメディアで顧客の発言だけを見ると、サービス介入の効果が過小評価されると調査では警告しています。さらに、この調査では、マネージャーが根本的な顧客関係を調査する必要があることを強調しています。これは、サービス介入の取り組みの調整を改善するのに役立つためです。

この調査は、ソーシャルメディアに対する友人の影響も調査します。友人からより肯定的な言葉を聞くと、顧客と会社との関係が改善されます。ただし、声に対する顧客の反応はどちらの方向にも進む可能性があります。特定のケースでは、顧客は友人に同意して褒める必要があると感じている場合もあれば、友人に反対して不満を言う場合もあります。

「ソーシャルメディア環境は、ある意味で自己安定している」とサン氏は述べ、「企業は否定的なコメントに対して過剰に反応してはならない」と述べた。

「ソーシャルメディアで会社について人々が言うことは、彼らの本当の認識を反映していますが、それはある程度までです」とMaは言いました。 「彼らが言うことに影響を与える他の重要な要因もあります。それらの1つである苦情に対する同社の過去の対応。これは、ソーシャルメディアでのサービス介入を理解および管理するための重要なポイントです。」

「ソーシャルメディアは両刃の剣です。企業は、マーケティングとサービスの介入について、プラス面とマイナス面を注意深く比較検討する必要があります」とKekre氏は述べています。 「ソーシャルメディアのバイラル効果を解放し、マーケティングサイエンスの最先端技術を活用するために活用する必要があります。」

出典：オペレーションズリサーチ＆マネジメント科学研究所/ EurekAlert