絵文字は顧客サービスをパーソナライズ

ペンシルバニア州の新しい調査によると、参加者がさまざまなタイプのカスタマーサービスを評価したところによると、顧客へのオンラインレスポンスで顔文字を使用するカスタマーサービスエージェントは、そうでないものよりも高いスコアを与えられ、個人的であると見なされました。

絵文字はカジュアルでばかげているように見えて正式なコミュニケーションには使用できないように見えるかもしれませんが、調査結果によると、顔文字は実際には専門家やビジネスのコミュニケーションに重要な役割を果たすことができます。絵文字を使用した担当者は、プロフィール写真を返信とともに表示した担当者よりも個人的なものと見なされていました。

「絵文字は絵よりもさらに強力ですが、古典的な研究では、モダリティが豊富な場合（たとえば、写真やビデオなど）は社会的存在感が高いと言われています」コミュニケーションの著名な教授であり、共同ディレクターであるS.韓国の成均館大学の研究者であるウンギョンパークと協力したメディア効果研究所の

「しかし、絵文字がメッセージの中に含まれていて、この人が顧客に何らかの感情を伝えているという事実は、エージェントが感情的な存在を持っているように顧客に感じさせます。」

顧客は、そうでないエージェントよりも、共感を示すことができるカスタマーサービスエージェントを好むとパーク氏は語った。

「絵文字は、特にモバイルeコマースのコンテキストにおいて、顧客関係における共感を表現するための効果的な手段となり得ます」とPark氏は述べています。

また、チャット中に顧客により迅速に応答したエージェントは、応答しなかったエージェントよりも肯定的に評価されました。この素早い、前後の会話により、顧客は実際の会話に参加しているように感じます。

「たとえば、人々がインスタントメッセージングであり、メッセージが行き来しているため、1人がメッセージを送信し、もう1人がすぐに応答する場合、同じ場所にいるように感じます」とSundarは述べています。 「それは社会的な存在感を生み出すことができます。」

Park氏は、企業が顧客の苦情に対処する場合、応答性が特に重要であると述べています。

「エージェントの迅速性によって構築された共存感は、好ましいサービス体験を生み出すことにより、顧客を会社に忠実にする可能性があります」とPark氏は付け加えました。

サンダー氏によると、顧客の評価を改善した2つの戦術（絵文字と応答性）は、それらの結果を達成するために別の方法をとっていました。絵文字は顧客にエージェントとの感情的なつながりを感じさせましたが、素早い会話は顧客に物理的な意味で一緒にいるような感覚を与えました。

「意味のある会話をするには、多くの場合、同時に同じ場所にいる必要がありますが、仲介された環境では、離れた場所にいて、相手と同じ場所にいない場合、作成するのは困難です。その一体感」とスンダーは言った。

「これが示すことは、同じ場所で会話ができない場合、少なくとも同時に起こる可能性があることです。これは、肯定的な評価につながります。」

オンラインメッセージングとテキストメッセージは比較的安価であるため、企業はこれらのテクノロジを顧客のクエリや苦情を処理する方法として宣伝しています。

「面と面のコミュニケーションが理想的です。残念ながら、それはほとんどの企業にとって実現可能ではありません」とSundarは言いました。 「しかし、おそらくこれらの企業が顔文字やインスタントメッセージングを使用するなど、オンライン環境での対面会話のいくつかの利点を提供できる創造的な方法があるでしょう。」

調査結果はジャーナルに掲載されています 人間行動におけるコンピュータ.

ソース：ペン州