調査：不幸な顧客に「申し訳ありません」ではなく「ありがとう」と言います

新しい調査によると、顧客満足度の回復に関しては、謝罪（「ありがとう」と言う）を謝罪する（「ごめんなさい」と言う）よりも効果的な戦略である可能性があります。

この調査では、ニューメキシコ州立大学、サウスカロライナ大学、浙江大学（中国）、およびオハイオ州立大学の研究者が、サービス障害後に顧客満足度を回復するための戦略を調査しました。

世界中のビジネスリーダーは、サービス品質に対する消費者の期待はかつてないほど高いと報告しています。したがって、サービスプロバイダーとのやり取りが頻繁に失敗するように顧客が報告するのは当然のことです。

たとえば、米国の消費者の大部分は、レストラン/ダイニング体験のさまざまな側面に不満を抱いており、60.8％がサービスが遅いことについて不満を述べており、29.4％が不十分な食品や飲料の品質について不満であり、21.6％が非効率的なスタッフについて不満を抱いています。

一般に、企業に対するサービス障害の影響には、かなりの経済的損失と否定的な口コミ（WOM）が含まれます。たとえば、米国の企業は2016年にサービスの不足が原因で顧客の切り替えから推定1.6兆ドルを失い、満足していない顧客の44％がソーシャルメディアに不満を吹き込んでいます。

サービス障害後の最初の復旧作業では、サービスプロバイダーは満足度を回復するために顧客に何を伝えるかを決定する必要があります。

この調査では、サービスプロバイダーが一般的に利用する2つの象徴的な回復コミュニケーションに焦点を当てました。感謝（「ありがとう」と言う）と謝罪（「申し訳ない」と言う）です。たとえば、サービスの遅延がある場合（たとえば、配管工が予定時刻よりも遅れて表示される場合）、サービスプロバイダーは、「お待ちいただき、ありがとうございます」または「お待たせして申し訳ありません」と発声します。

調査結果は、感謝（「ありがとう」と言う）は、消費者の満足度を回復することで、謝罪（「申し訳ない」と言う）よりも効果的な戦略であることが多いことを示唆しています。つまり、サービス障害が発生した場合、サービスプロバイダーが謝罪（対謝罪）回復コミュニケーション戦略でそのような障害を是正すると、消費者はサービスプロバイダーが障害を是正する方法、より高い全体的な満足度を報告し、より高い再帰意向を形成する方法により満足します、他の顧客に会社を推薦する可能性が高く、文句を言う可能性が低くなります。

調査チームは、サービスプロバイダーと消費者の間の相互作用に焦点を移すこと（サービスプロバイダーの過失と説明責任（謝罪）を強調することから顧客のメリットと貢献を強調すること（感謝）へ）が消費者の自尊心を高め、その結果、 、回復後の満足度を高めます。

興味深いことに、謝罪よりも感謝を使うことは、自己陶酔的な消費者の間で最も効果的であり、それがサービス障害の後で（前と比べて）伝えられるときです。

謝罪に対する感謝戦略の優位性は、重大な障害で物質的な回復を提供する必要がある場合にも当てはまります（たとえば、サーバーは感謝や謝罪を表明することに加えて無料の飲み物を提供します）。

全体として、サービスプロバイダーが最終的に言う「ありがとう」または「申し訳ありません」は、特定の状況要因（つまり、回復のタイミング、障害の重大度、および功利的回復の存在）および個人の特性（たとえば、消費者の状況）に合わせて調整する必要がありますナルシシズム）。

たとえば、サービスプロバイダーは、ナルシシズムの傾向が高い消費者のサービス回復に感謝を使用する必要がありますが、ナルシシズムの低い人々の謝罪よりも感謝が必ずしも優れているわけではないことに注意してください。

論文は、 マーケティングジャーナル、Yanfen You、Xiaojing Yang、Lili Wang、Xiaoyan Dengが執筆しています。

出典：American Marketing Association